根本不听工作人员的解释
来源:    发布时间: 2019-09-08 02:09    次浏览   

爱岗敬业,团结互助

一切为了旅客,为了旅客的一切

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(供稿:东方航空云南有限公司,

民航资源网2013年9月11日消息:服务是企业竞争力的体现,随着社会的发展,服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标。东航云南公司作为云南航空业的领跑者,也在通过众多一线服务部门在旅客中树立其自身的品牌形象。在这些一线服务部门当中又有一个特殊的部门:不正常航班服务中心。

除了交接班,平时很少能看到延误组的同事们相聚一堂的景象。一旦有航班延误,几个小伙子二话不说就要到登机口去服务,这一去就是2、3个小时。如果遇到航班大面积延误,几个小伙子不仅是又当工作人员又当生活“保姆”,从吃、住、行都要逐一为旅客安排妥当。跟着延误航班跑、跟着延误旅客走,已经是他们每天必不可少的工作。经常一个延误航班保障完,回到休息室,还来不及端起已经冰凉的饭,又接到电话说另一个航班需要带旅客了,于是只能放下手中的饭奔向登机口。很多时候他们是一去就是一整夜,等到延误航班飞走,已经是第二天清晨。对于工作他们无怨无悔,正因为知道这份工作的辛苦,大家也格外珍惜在一起工作的时间。工作忙了,大家搭把手就一起完成了,有人身体不舒服了,其他人多做一点就好了。大家不分彼此,为这份工作贡献自己的力量。当然,有时候他们也会觉得对不起自己的家人,由于上班时间的特殊,很多时候家里发生了什么特殊情况,他们也不能第一时间在身边陪伴。这天晚上,贾青松的妻子在电话里对老公说:“老公,快和领导请个假回来看看儿子,儿子把腿摔断了!”贾青松说:“你先带孩子去医院吧,今天北京雷雨了,我这边航班延误比较多,旅客情绪不稳定,同事们工作压力都比较大。如果我走了,我怕他们顶不住!”说完又走到拥挤了延误航班中去了。正因大家的付出,不正常中心才能一次又一次在大面积航班延误发生时团结奋进,为航延服务工作交出一份满意的答卷。

这是一个直接服务延误航班旅客的部门,他们不仅要安抚旅客,为旅客做航班延误的解释和服务工作,还要为航班延误旅客提供航班延误后的解决方案,挑战可想而知。但这只年轻的队伍并没有被工作的压力吓倒,而是本着“以客为尊,倾心服务”的工作理念和“微笑多一点,话语轻一点,动作快一点,解释细一点,热情多一点,冷漠少一点,耐心多一点,烦躁少一点,态度好一点,脾气少一点”的服务态度,为旅客提供一次又一次满意的服务。

众所周知,航延处置工作是一种特殊性质的危机公关,并具有突发性、无法掌控性等特质。一旦航班延误发生,旅客行程受阻,容易产生负面情绪。在这一时刻,为维护公司形象,就必须提供比平时更高质量的服务及更加准确的航班信息。因此,不正常航班服务中心全体员工在为航延旅客提供服务时,总是本着“忧旅客之忧,想旅客所想”的服务理念全心全意为旅客服务。2013年1月4日,昆明机场因大雾天气航班大面积延误,不正常中心李敏和段兴海接到调度通知v8休息室几名旅客由于长时间等待情绪较为激动,需要不正常中心工作人员到现场处理解释。李敏和段兴海此时正在35号登机口正在为候机厅内的200多名旅客发放延误餐食,接到工作安排后,他们立即交接了工作转向v8休息室处理。来到门口发现很多旅客已经情绪激动甚至开始推搡工作人员并大声呵斥。李敏和段兴海看到这样的情况后首先上前劝开旅客,态度诚恳的将旅客所乘坐航班信息通报给大家,由于旅客长时间等待情绪也较为冲动,根本不听工作人员的解释,他们看到有不正常航班服务的工作人员到来,遂将矛头指向了两名工作人员,李敏和段兴海两人很快被团团围住,其中还有旅客嚷道:“你们就是想走,不能让你们走”!听到这些,李敏心里也明白单纯的解释已无济于事,旅客此刻只想得知自己什么时候能够登机,生怕没有工作人员为他们安排登机事宜,李敏便对大家说:“你们放心,我们不走,我们一直会等到你们登机完”。旅客听到工作人员这样说,情绪顿时有了很大的缓解,大部分旅客已经退到一边,开始倾听工作人员详细的解释,但是仍然有少数旅客心存疑惑。看到如此情形,工作人员李敏针对旅客提出的种种疑惑逐一为旅客进行了解答。设身处地地为旅客着想,实事求是地解决实际问题。就餐时间,他们安排晚餐给旅客;天气冷了,他们主动调来毛毯送到旅客手中;航班有最新消息,他们及时通知到旅客。不知不觉已经是深夜,李敏和段兴海两人依然不能休息,他们除了关注此次航班的资讯,还要兼顾其他航班的延误动态,以便及时帮助附近的同事补岗、发餐。他们的一举一动也换来了旅客的理解和信任。一名旅客将自己的水和面包送到了他们面前,说到:“你们也辛苦了,快喝点水吃点东西吧”。此刻,李敏和段兴海也感觉的自己的付出也得到了回应,打起12分的精神,继续投入到自己的工作中。次日凌晨6点,滞留的旅客开始陆续登机。李敏和段兴海两人始终伴随左右,许多旅客临走时都向他们表达了感谢之情。待全部旅客登机完毕,两个人才送了一口气拖着疲惫的身体离开了登机口。航班延误十几个小时,他们忍着饥饿和劳累陪伴着延误旅客直到登机。也许是为了那句“你们放心,我们一定会等到你们登机”,更多则是因为责任。因为心中有一份对旅客的责任和对工作的责任,他们用实际行动践行了“一些为了旅客,为了旅客的一切”。